Processus de traitement des plainte

Dépôt d'une plainte auprès de nous

Vous devez d'abord nous expliquer la nature de votre plainte. Nous tenterons de résoudre rapidement la plupart des problèmes. Nous sommes tenus de superviser les faits et gestes de nos représentants dans le but de nous assurer qu'ils se conforment aux lois, règlements et lignes directrices qui régissent leurs activités.

Certains problèmes peuvent être facilement résolus au moyen d'un simple appel téléphonique, tandis que d'autres requièrent l'intervention de votre responsable des relations avec la clientèle. Notre Service de la conformité fera enquête sur toute plainte écrite que vous déposez et vous fera part des résultats de ses recherches.

Si vous avez une plainte à formuler à l'égard de l'un de nos services ou produits, veuillez communiquer avec nous :

Fidelity Investments Canada s.r.i.
483 Bay Street
Bureau 300
Toronto (Ontario) M5G 2N7
À l'attention de : Service de la conformité
Courriel : FICDealer.Compliance@fidelity.ca

Vous pouvez envisager de transmettre l'information sensible autrement que par courriel.

Veuillez indiquer :

• la situation problématique;
• le moment où elle s'est produite;
• le dénouement auquel vous vous attendez (p. ex, un remboursement, des excuses, une correction dans le compte).

Réception de la plainte

Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dès que possible, soit habituellement dans les cinq (5) jours ouvrables après l'avoir reçue.

Nous pourrions vous demander des précisions ou plus de renseignements pour faciliter le traitement de votre plainte.

Pour faciliter le traitement de la plainte :

• Déposez votre plainte dès que possible.
• Répondez rapidement aux demandes de renseignements supplémentaires, le cas échéant.
• Conservez des copies de tous les documents pertinents comme les lettres, les courriels et les notes prises lors de conversations avec nous.

Communication de la décision

Habituellement, nous communiquons notre décision par écrit dans les 90 jours suivant la réception de la plainte.
Vous recevrez :

• un résumé de la plainte;
• les résultats de notre enquête;
• une offre de règlement ou l'indication du rejet de votre plainte, et une explication des motifs de la décision.

En cas de retard

Si nous ne pouvons vous communiquer notre décision dans les 90 jours, nous :

• vous informerons du retard;
• vous expliquerons la raison du retard;
• vous indiquerons quand nous vous communiquerons la décision.

Vous pourriez être admissible au service indépendant de règlement des différends offert par l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).

Conseils juridiques

En tout temps, vous avez le droit de vous adresser à un avocat ou de chercher à résoudre le différend autrement. Un avocat peut vous informer des choix qui s'offrent à vous. Des délais sont prescrits pour engager une action en justice. Ils pourraient limiter vos options et vos recours par la suite.

Si vous n'êtes pas satisfait de la décision

Vous pourriez être admissible au service de règlement des différends de l'OSBI.

Résident du Québec

À l'égard de toute plainte déposée par un client résidant au Québec, nous nous conformerons aux articles 168.1.1 à 168.1.3 de la Loi sur les valeurs mobilières (Québec). À tout moment, vous pouvez nous demander de transmettre une copie de votre dossier de plainte à l'Autorité des marchés financiers, qui examinera votre plainte et pourra, si elle le juge approprié, agir en tant que médiateur avec votre consentement et le nôtre.

Soumettre la plainte à l'OSBI

Vous pourriez être admissible au service indépendant de règlement des différends de l'OSBI, sans frais, dans les cas suivants :

• nous ne vous avons pas communiqué la décision dans les 90 jours suivant la réception de la plainte; ou
• vous n'êtes pas satisfait de la décision

L'OSBI peut recommander le paiement d'une indemnité pouvant aller jusqu'à 350 000 $.

Le service de l'OSBI est offert à nos clients. Vous pouvez aussi soumettre votre plainte au service de règlement des différends de votre choix, à vos frais, ou vous adresser aux tribunaux. N'oubliez pas que des délais sont prescrits pour engager une action en justice.

Qui peut s'adresser à l'OSBI?

Vous êtes admissible au service de l'OSBI si vous remplissez les conditions suivantes :

• votre plainte vise les activités de courtage ou de conseil de notre société ou l'un de nos représentants;
• vous avez déposé une plainte auprès de nous dans les six ans suivant la date où vous avez eu ou auriez dû avoir connaissance de l'événement dont elle découle;
• vous avez déposé votre plainte auprès de l'OSBI dans les délais précisés ci-dessous.

Délais applicables

• Si nous ne vous communiquons pas notre décision dans les 90 jours, vous pouvez soumettre votre plainte à l'OSBI après ce délai.
• Si vous n'êtes pas satisfait de notre décision, vous disposez de 180 jours après réception de notre réponse pour soumettre votre plainte à l'OSBI.

Dépôt d'une plainte auprès de l'OSBI

Communiquer avec l'OSBI

Courriel : ombudsman@obsi.ca

Téléphone : 1 888 451-4519 ou 416 287-2877 à Toronto

Renseignements dont l'OSBI a besoin pour vous aider

L'OSBI saura mieux vous aider si vous lui fournissez rapidement tous les renseignements pertinents, entre autres :

• votre nom et vos coordonnées;
• le nom et les coordonnées de notre société;
• le nom et les coordonnées de nos représentants visés par la plainte;
• le détail de votre plainte;
• tous les documents pertinents, y compris la correspondance et les notes prises lors de conversations avec nous.

Enquête de l'OSBI

L'OSBI traite les plaintes de façon confidentielle et informelle. Il ne s'agit pas d'un tribunal, et vous n'avez pas besoin d'un avocat.

Au cours de son enquête, l'OSBI peut vous interroger et interroger nos représentants. Nous sommes tenus de coopérer à cette enquête.

Recommandations de l'OSBI

Après avoir terminé son enquête, l'OSBI formulera des recommandations à votre intention et à la nôtre. Ni vous ni nous ne sommes liés par ces recommandations.

L'OSBI peut recommander le paiement d'une indemnité pouvant aller jusqu'à 350 000 $. Si vous demandez un montant plus élevé, vous devrez accepter que votre indemnité ne dépasse pas ce plafond si vous vous adressez à l'OSBI. Si vous souhaitez obtenir une indemnité supérieure à 350 000 $, vous devriez envisager une autre option, par exemple, une action en justice, pour obtenir le règlement de votre plainte.

Pour en savoir plus sur l'OSBI, rendez-vous au www.obsi.ca/fr